4.21 – Emoções
Objetivos: Introduzir o tema "Comunicação no Atendimento"
Nº de Participantes: Não há limites
Material: 2 baralhos, Flip Chart, pincel.
Desenrolar:
Enumerar todas as cartas do baralho no flip chart.
Solicitar que sejam atribuídas emoções a cada carta do baralho (do Ás ao Rei).
Embaralhar as cartas e distribuir de 7 a 11 cartas para cada participante (dependerá do tamanho do grupo)
Regras do jogo:
· Um voluntário deve escolher uma emoção e separar a(s) carta(s) correspondente(s), atentando para que o restante do grupo não descubra a carta escolhida.
· Dirigir-se à frente da sala e expressar a emoção sem verbalizá-la (duas no mínimo).
· Os outros participantes separam a(s) carta(s) relativa(s) à emoção apresentada (sem mostrar a figura ou comentar em voz alta).
· Ao sinal do facilitador, todos viram as cartas.
· Quem acertou, tira as cartas em questão do jogo.
· Quem errou, recebe duas novas cartas por carta que tinha separado.
· O participante que terminar as cartas pode optar por sair do jogo ou solicitar mais cartas ao facilitador.
Nota:
Todos devem representar emoções. Se mais de 50% do grupo errar a emoção apresentada por um participante, este recebe carta, porque provavelmente não soube expressar a emoção adequadamente.
Fechamento:
O facilitador deve reforçar que a comunicação seja ela verbal (entonação de voz por exemplo) ou não verbal (movimentos faciais e corporais, gestos, olhares, etc.) é muito importante nas relações com as pessoas.
Como estamos nos relacionando o tempo todo com nossos clientes, devemos utilizar e saber interpretar essas reações.
Ao praticar a gerência por circulação (acompanhamento) é possível identificar através da observação da postura do funcionário diante do cliente, bem como através das reações expressadas pelos clientes, obter indicativos
para avaliar se o atendimento está adequado ou não.
Não é possível acompanhar todos os funcionários individualmente, durante o tempo todo. Porém pode-se ficar atento ao movimento dos negócios e avaliar o desempenho dos funcionários e satisfação dos clientes, através da observação de posturas e atitudes.
Ao praticar este tipo de acompanhamento, deve-se ter o cuidado de agir com naturalidade e espontaneidade, a fim de não propiciar um clima de tensão e insegurança por parte dos funcionários.
Comentar a importância da comunicação no processo de gerenciamento de pessoas e desenvolver o tema com base no conteúdo da apostila e material de apoio
4.22 – Encontrei uma nova profissão
Objetivos: Explorar a comunicação, criatividade, flexibilidade e iniciativa dos participantes.
Nº de Participantes: Não há limites
Material: Papéis com as profissões
Desenrolar:
Cada participante, por sua vez, irá pegar um papel com uma profissão inovadora.
O participante deverá então realizar uma apresentação de 2 minutos sobre sua profissão inovadora, de acordo com o papel que pegar. Ele poderá descrever como é sua profissão, origem, mercado de atuação, metas de expansão ou simplesmente vender o peixe fazendo propaganda para os presentes.
Os demais participantes poderão realizar perguntas sobre a profissão durante ou após a apresentação.
Lista de Profissões Inovadoras:
ENVERNIZADOR DE ESCADAS
PEDICURE DE ELEFANTES
DESIGNER DE TÚMULOS
REDATOR DE CARTÕES DE BOAS-FESTAS
AFIADOR DE AGULHAS DE TRICÔ
DIGITADOR DE FAXES
CHOFER DE CARRUAGEM
PINTOR DE RODAPÉ
DENTISTA DE CANÁRIOS
SOLDADOR DE TROMBONE
4.23 – Escolha cuidadosamente suas palavras
Objetivos: Expressar os sentimentos e pensamentos através do uso de frases que permitam uma boa comunicação.
Nº de Participantes: Não há limites
Material: Papel e lápis (ou caneta) para cada participante.
Desenrolar:
Os participantes se colocam em duplas e sentados.
O facilitador distribui lápis e papel para todos e pede que, individualmente, listem todas as frases que ouvem frequentemente no seu dia-a-dia e que consideram agressivas, ofensivas ou que causam desconforto.
Depois de alguns minutos pede-se a cada dupla que escolha a frase mais forte e que encontrem uma forma clara e gentil de dizer a mesma coisa.
Pode-se pedir às duplas que encenem a frase de forma gentil e depois apresente a turma qual era a frase considerada agressiva ou ofensiva.
O facilitador pode ao final conduzir uma discussão sobre a forma de se chegar às pessoas, a forma de como se dirigir a cada um, etc.
